Avanzando en el Control de Calidad de Call Center con IA
AQUA es una herramienta de control de calidad impulsada por IA para centros de contacto que transcribe, evalúa, puntúa y genera insights de coaching a partir de grabaciones de llamadas.
Desafío del Sector: Revisiones Manuales de Llamadas Subjetivas y de Bajo Volumen
Los especialistas en soporte al cliente enfrentan la necesidad diaria de revisar, analizar y documentar manualmente todas las llamadas y consultas para evaluar la calidad de los servicios prestados. Este proceso es muy laborioso y tedioso, requiriendo un esfuerzo extra de los agentes humanos que podría redirigirse a tareas más importantes si contaran con un sistema de QA de call center con IA que garantice la monitorización automatizada de la calidad de llamadas y el análisis de llamadas de soporte.
Así, en colaboración con el Estudio de Servicios Gestionados y Profesionales de TEAM, que gestiona directamente un centro de atención al cliente, nuestro equipo de inteligencia artificial decidió transformar los procesos manuales de QA en un flujo de trabajo digitalizado y asistido por IA impulsado por software de analítica de voz para la transcripción automatizada de llamadas.
Tu Desafío. Nuestra Experiencia. Construyamos Juntos.
El Enfoque Técnico: Del PoC al MVP
Originado en una necesidad operativa concreta de herramientas robustas de QA para el servicio al cliente dentro del Departamento de Servicios Gestionados, este proyecto se aceleró durante el Hackathon de TEAM International, enfocado en el desarrollo asistido por IA.
Prototipado rápido y desarrollo iterativo
La productización avanzó por etapas. Tras el Hackathon, el Estudio de IA continuó trabajando en el producto, mejorando su backend, frontend e infraestructura mientras mantenía el mismo núcleo de puntuación de llamadas con IA. El primer PoC cubrió la transcripción automatizada de llamadas, puntuación de QA, analítica conversacional de IA para detección de problemas y salidas estructuradas para la evaluación de la calidad de llamadas.
- 1Crear primero el núcleo de puntuación de llamadas con IA, con el producto completo construido a su alrededor
- 2Habilitar al sistema para manejar conjuntos de datos más grandes y complejos
- 3Ampliar del análisis de llamada individual al análisis multi-llamada, resumen y analítica histórica
- 4Alinear las expectativas de negocio (KPIs, rendimiento, costos) con la viabilidad técnica
Aplicación de un marco de calidad de IA estructurado
Aprovechando la experiencia en automatización, el Estudio implementó un marco de calidad de IA maduro que incluye: selección de los modelos adecuados para la optimización, soporte en la optimización de prompts, mejora del marco de QA iniciado para SAMI, entrenamiento de un modelo de IA, estructuración de datos para la capacidad de búsqueda del chatbot de IA, introducción de un chatbot de IA de autoservicio para el coaching automatizado de agentes, y traducción de la evaluación humana subjetiva en puntuación de llamadas con IA estructurada y repetible.
La Calidad como Práctica
Gestionamos la calidad de forma deliberada. Se utilizó la puntuación F1 para evaluar la precisión de los resultados, y las pruebas comparaban diferentes versiones del producto (no solo los modelos subyacentes). El feedback continuo de los usuarios fluía directamente al backlog, y la elicitación continua de requisitos garantizaba que el desarrollo permaneciera fundamentado en el uso real, no en suposiciones.
Navegando los compromisos arquitectónicos
El Estudio de IA de TEAM demostró madurez en el equilibrio entre costo, rendimiento, consistencia y escalabilidad. Había una comprensión clara de que las decisiones tempranas, como dónde recae la propiedad de la configuración, determinan la velocidad de iteración futura y la flexibilidad.
La Solución: Transcripción, Puntuación y Análisis Asistidos por IA
Para eliminar los procesos heredados que limitaban la escalabilidad debido a la necesidad de escuchar y evaluar manualmente las llamadas de soporte al cliente, entregamos AQUA, un producto de control de calidad basado en IA para centros de contacto que aprovecha el software de analítica de voz.
Evaluación de llamadas según criterios de QA
AQUA transcribe las grabaciones de llamadas, las evalúa según criterios de QA predefinidos y asigna puntuaciones imparciales. El producto no solo reduce el esfuerzo manual de los especialistas en soporte al cliente, sino que también acelera los procesos de revisión, manteniendo el criterio humano en control y mejorando continuamente con el tiempo.
Identificación de problemas y generación de insights
Nuestro sistema de QA de call center con IA detecta problemas de cumplimiento y comportamiento, y genera resultados estructurados, incluyendo resúmenes de llamadas e insights de coaching automatizado para agentes.
Flujo del Proceso
El Impacto: Preparando las Operaciones de QA para la Escalabilidad
Tiempo de supervisores liberado de revisiones manuales de QA
Proceso de productización rápida
Puntuación, resumen e insights de coaching
La monitorización automatizada de la calidad de llamadas libera hasta el 30–50% del tiempo de los supervisores de soporte al cliente. Esta ganancia desvía el esfuerzo del trabajo de QA meramente transaccional hacia el coaching, el soporte en tiempo real y una gestión del rendimiento más eficiente.
El impacto global no es solo el tiempo ahorrado, sino un cambio estructural en cómo opera la gestión de la calidad, pasando de la revisión manual a una supervisión continua basada en insights.
Beneficios Clave
- Desarrollar capacidad interna para aplicar IA al control de calidad operativo
- Habilitar la resumen de llamadas, puntuación y detección de problemas asistidos por IA en un solo flujo de trabajo
- Aplicar la puntuación de llamadas con IA para mejorar la consistencia y calidad de la evaluación frente a la puntuación manual
- Reducir el esfuerzo manual y el tiempo dedicado a revisar llamadas y documentar evaluaciones
- Acelerar la generación de insights y los ciclos de feedback
- Reducir la subjetividad y aumentar la consistencia entre equipos, disminuyendo la carga de calibración
Tecnologías Utilizadas
Explora Más del Estudio de IA de TEAM International
Caso de éxito: Automatización del análisis de CVs y clasificación con IA (CiviSynch)
Descubre cómo la extracción automatizada de datos de CVs y la clasificación de candidatos con IA redujeron el tiempo de procesamiento manual de un CV de 15–30 minutos a menos de 5 minutos, permitiendo a los especialistas procesar más de 150 CVs por hora.
Caso de éxito: Mejorando la búsqueda empresarial con IA para datos internos (SAMI)
Descubre cómo desarrollamos una herramienta de habilitación del proceso de ventas que aprovecha RAG sofisticado para acelerar la generación de insights y establecer un acceso rápido y basado en IA a información corporativa que anteriormente tardaba hasta 48 horas en obtenerse.